Métiers de l’hôtellerie de luxe : escapade à la Villa Florentine

  • La Villa Florentine : un hôtel de luxe dans un ancien couvent

    Bienvenue à la Villa Florentine, ce Relais et Châteaux situé sur les hauteurs de Lyon. Une équipe de 45 personnes veille à réserver le meilleur accueil aux clients qui séjournent dans la trentaine de chambres ou qui viennent savourer la cuisine du restaurant gastronomique, Les Terrasses de Lyon.

  • David, assistant restauration : accueillir le client sans jamais le faire attendre

    L’objectif de David, 45 ans, assistant restauration : que chaque client reparte content des Terrasses de Lyon, le restaurant gastronomique étoilé de l’hôtel de luxe la Villa Florentine. L’accueil est primordial : hommes d’affaires, touristes, familles… Personne ne doit attendre plus d’une minute avant d’être pris en charge par le maître d’hôtel ou les chefs de rang. 

    Pour soutenir son équipe, David se détache donc au restaurant dès midi. Le matin, il aura récolté des informations auprès de la réception et de la cuisine sur le dîner de la veille et le petit-déjeuner des clients de l’hôtel (allergies alimentaires…), et traité les mails et les appels qui concernent le restaurant : réservations, demandes de devis pour des repas de famille ou des sociétés. 

    Si nécessaire, il aide à servir au restaurant ou encore prépare quelques additions. “Les équipes sont très structurées, mais nous pouvons sortir de notre cadre : la polyvalence est de rigueur !”, explique-t-il. En fin de mois, c’est lui qui fait l’inventaire pour la cuisine, en relation avec le service comptabilité.

  • Gérald, assistant du chef concierge : répondre à toutes les demandes

    Réserver une table dans un bouchon lyonnais, trouver un dentiste ou un toiletteur canin : à la conciergerie, il faut savoir répondre à toutes les demandes de la clientèle. “On a nos carnets d’adresses !”, confie Gérald, 44 ans, l’un des deux assistants du chef concierge, qui font aussi office de voituriers et de bagagistes. 

    Tous trois se transmettent les consignes à chaque prise de service. Dans une structure qui tourne vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, l’esprit d’équipe et la communication sont indispensables.

  • Anne, assistante de direction : être disponible et faire plaisir

    Depuis vingt-trois ans qu’elle arpente les couloirs de la Villa Florentine, Anne, 50 ans, assistante de direction, en connaît chaque recoin par cœur. Bras droit du directeur, elle a pour principale mission d’accueillir les clients de l’hôtel à tout moment de la journée, standing oblige. 

    Cette Danoise souriante et dynamique raconte l’histoire de l’ancien couvent du XVIIe siècle aux nouveaux arrivants, après leur dégustation d’un jus de fruits de la région. “Avoir envie de faire plaisir facilite le travail”, confie Anne, qui doit être très disponible pour les clients et pour les 45 membres du personnel. 

  • Isabelle, gouvernante générale : veiller à la propreté de tous les espaces

    En tant que gouvernante générale, Isabelle, 52 ans, pilote l’équipe des femmes de chambre, des valets et du personnel qui entretient les parties en dehors des chambres : le marbre, la piscine, les vitres… Quand elle arrive le matin, la réception lui remet les documents relatifs aux départs et aux arrivées des clients. “Il faut parfois préparer un ‘accueil romantique’, avec pétales de fleurs et champagne”, précise Isabelle. 

    Elle contrôle tout, y compris les chambres libres et les “recouches” (clients qui restent plus d’une nuit). La réception, la salle de sport, le sauna, le hammam et la salle de massage sont nettoyés très tôt le matin. Un important volume de linge est traité chaque jour : “C’est un travail très physique”, souligne la gouvernante générale.

  • Hugo, commis de cuisine : être perfectionniste et suivre la cadence

    Hugo, 20 ans, a rejoint l’équipe début septembre en tant que commis de cuisine. Quand il arrive, vers 8 heures et demie pour le service du midi, ou vers 17 heures pour le service du soir, il commence par la liste des tâches à effectuer, établie la veille. Il se rend ensuite dans la chambre froide pour prendre les produits dont il aura besoin. Une fois son poste de travail en place – cuillères et sauces dans les frigos – il s’attelle à la préparation des sauces et des entrées. 

    Puis ce sera le tour des “prémices”, ces amuse-bouches proposés aux clients avant le repas. Il est primordial de suivre la cadence, pour que tout soit prêt à temps. “J’adore cuisiner ! Mon père était maraîcher, mes oncles et mes grands-parents chassaient : ils m’ont appris à travailler de bons produits”, confie Hugo, qui a obtenu en juin 2017 un BTS (brevet de technicien supérieur) hôtellerie-restauration, options arts de la table et arts culinaires.

  • Vicky et Magali, chefs de rang : respecter le protocole et s’assurer de la qualité

    Les chefs de rang sont chargés de servir un groupe de tables dans le restaurant. Mais avant cela, Vicky (à gauche), 26 ans, et Magali, 22 ans, “font la carcasse” de la salle. L’organisation est très protocolaire : il faut rectifier la position des tables, napper, repasser, nettoyer les couverts en argent au vinaigre blanc avec un torchon pour enlever toute trace. 

    Les chefs de rang vérifient aussi le stock de pain, descendent le linge sale à la laverie, font la poussière, assurent la propreté des toilettes du restaurant. “Le ménage et le nettoyage occupent la moitié de notre temps”, précise Magali. Quand arrivent les clients, les jeunes filles les accompagnent à leur table. Magali, aussi sommelier, apporte le chariot à champagne. Les chefs de rang vont ensuite chercher en cuisine les “prémices” pour accompagner l’apéritif. 

    “Les cinq premières minutes sont les plus importantes pour le client”, témoigne Vicky. Sur son uniforme pantalon-cravate fait sur-mesure et prêté par la maison, deux insignes : la fleur de lys des Relais & Châteaux, association dont fait partie la Villa Florentine, et le boomerang du groupe Arteloge. “Celui-ci représente l’échange avec le client : il revient si la qualité l’a satisfait !”

  • Jean, responsable de l’entretien : allier efficacité et discrétion

    Dès son arrivée, vers 8 heures et demie, Jean, 61 ans, responsable de l’entretien, contrôle la piscine et le spa. Muni d’un appareil électronique et de pipettes, il teste le pH, le chlore et le stabilisant de l’eau. “Puis je vais à la réception pour savoir quels ont été les petits bobos de la nuit : une lampe défectueuse, un pommeau de douche cassé…”, énumère-t-il. 

    S’il est en bleu de travail et chaussures de sécurité, il revêt sa cape d’invisibilité pour les clients. “Idéalement, j’attends que la chambre soit vide pour intervenir. Sinon, la réception prévient le client de mon passage.” 

    Les gros travaux sont sous-traités : Jean assure les réparations du quotidien et les urgences. “On est comme une famille : il m’arrive d’intervenir la nuit ou le week-end pour ne pas laisser mes collègues dans l’embarras.” Son mot d’ordre : “La patience ! On sait quand débute une intervention, jamais quand elle finit !”

  • Émilie, responsable développement des ressources humaines : gérer et fidéliser le personnel

    Émilie, responsable développement des ressources humaines du groupe a une double casquette. Cette juriste de 38 ans, titulaire d’un master 1 en droit du travail et d’un master 2 management et développement des ressources humaines, travaille au siège du groupe Arteloge. 

    Côté stratégie, elle fait des recommandations à la direction sur les questions de formation, de politique salariale, de mobilité et de fidélisation des 300 collaborateurs. Ce dernier point est crucial, le secteur étant marqué par un turn-over important. 

    Côté opérationnel, elle s’occupe de la gestion du personnel, des recrutements à la partie juridique des contrats. 

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